**Estándares de Servicio para Empresas de Comercio Exterior**
Para garantizar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia en la cooperación y mantener una imagen profesional, las empresas de comercio exterior deben cumplir con los siguientes estándares de servicio:
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### **I. Estándares de Comunicación con el Cliente**
1. **Tiempo de Respuesta**
- Horario laboral: ≤2 horas (solicitudes urgentes en 30 minutos)
- Fuera de horario: Configurar respuesta automática con datos de contacto de emergencia
2. **Dominio de Idiomas**
- Servicio mínimo bilingüe (inglés + chino; roles clave deben hablar el idioma nativo del cliente)
- Evitar jerga técnica; garantizar comunicación clara
3. **Transparencia**
- Cotizaciones con desglose detallado de costos (términos FOB/CIF explicados)
- Actualizaciones en tiempo real del pedido (etapas de producción/logística)
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### **II. Estándares de Ejecución de Pedidos**
1. **Precisión en Documentación**
- Tasa de error ≤0.5% (verificación doble de PI, BL, CO, etc.)
- Proporcionar plantillas estandarizadas (ej. informes de inspección)
2. **Control de Calidad**
- Inspección previa al envío 100% (video HD + informes de pruebas de terceros)
- Aceptar inspectores designados por el cliente (ej. SGS/BV)
3. **Garantía Logística**
- Alertas proactivas por retrasos (activar planes de contingencia si supera ETA en 48hrs)
- Seguro de carga obligatorio (mínimo: cobertura All Risks)
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### **III. Estándares de Servicio Postventa**
1. **Resolución de Reclamos**
- Proponer soluciones en 24hrs (prioridad: reemplazo/reembolso por defectos)
- Mantener base de datos de casos para prevenir recurrencia (análisis mensual de TOP3 problemas)
2. **Mantenimiento a Largo Plazo**
- Informes trimestrales del sector (tendencias de mercado/actualizaciones arancelarias)
- Descuentos por fidelidad (3-5% de reembolso por objetivos de volumen anual)
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### **IV. Cumplimiento y Control de Riesgos**
1. **Cumplimiento Comercial**
- Verificación 100% de códigos HS según regulaciones del destino
- Presentación previa de documentos para productos sensibles (ej. artículos con baterías)
2. **Seguridad de Datos**
- Transferencia cifrada (cumplimiento GDPR/CCPA)
- Eliminación periódica de registros vencidos (retención ≤3 años)
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### **V. Servicios de Valor Agregado (Ventaja Competitiva)**
- **Soporte Financiero**: Descuento por LC/financiamiento de cadena de suministro
- **Localización**: Asistencia para registro de marcas/certificaciones (FDA, CE)
- **Asesoría Técnica**: Recomendaciones gratuitas para mejora de cumplimiento
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**Indicadores Clave (KPI)**
Satisfacción del cliente ≥95% (encuesta trimestral)
Tasa de entregas a tiempo ≥98%
Tiempo promedio de resolución de disputas ≤3 días hábiles
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**Compromiso de Servicio**:
*"Desde la consulta hasta la postventa – simplificamos y aseguramos el comercio global."*
(Medidas recomendadas: Implementar CRM para seguimiento integral; capacitación periódica TTT para equipos)
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**Notas adicionales**:
- Adaptar los estándares según normativas locales de cada mercado objetivo
- Realizar auditorías semestrales para verificar cumplimiento
- Incluir cláusulas de mejora continua en contratos con proveedores logísticos
Este documento debe ser revisado anualmente para incorporar:
Actualizaciones regulatorias internacionales
Feedback de clientes estratégicos
Mejores prácticas emergentes del sector